Expérience client 2.0 & Obsolescence programmée

Expérience client 2.0 & Obsolescence programmée

Expérience client 2.0 & Obsolescence programmée

Manifestation de l’obsolescence programmée

J’ai été très impressionné par le documentaire « Prêt à jeter » diffusé sur Arte le 24 janvier 2012. J’y ai découvert le concept « d’obsolescence programmée ». Je me souviens que mon père, il y a 35 ans de çà, réparant régulièrement le petit électroménager de la maison, me décrivant des ingénieurs qui concevaient dans leurs bureaux d’études des produits conçus pour tomber en panne sans espoir ou intérêt d’être réparés.

Il y a quelques jours j’ai du changer l’ensemble compresseur, déshydrateur et électrovanne de mon réfrigérateur/congélateur de marque Liebherr après seulement 3 ans de fonctionnement. Je l’avais acquis sur les conseils d’un cuisiniste qui m’incita à considérer que le « bon marché coûtait cher » et par conséquent qu’il était raisonnable d’investir dans du matériel de marque qui dure.

Le coût de la réparation (pièces et main d’œuvre) s’éleva à 58% du prix de l’appareil neuf soit probablement le prix d’occasion. J’avais là une illustration possible de l’obsolescence programmée : sur des bases purement économique, il valait mieux racheter un matériel neuf et jeter l’équipement en panne.

Des considérations morales et militantes m’ont fait choisir la solution de la réparation. Le frigoriste qui est intervenu m’a fait penser au plombier terroriste de « Brazil » joué par Robert de Niro. Le type était passionné par son métier, excité par le challenge que constituait l’adaptation du nouveau compresseur de type différent qui mettait à l’épreuve son habileté manuelle et intellectuelle. Sur la fin de son intervention, flatté par l’intérêt sincère que j’éprouvais pour son travail il me dit : « vous savez, il y a au maximum deux types de compresseur que se partagent tous les constructeurs sur cette terre ! ». Compte tenu de la part du compresseur dans le prix de l’équipement (58%), préférer une marque réputée comme Liebherr qui intègre des composants au même titre que des marques bas de gamme consiste à contribuer de façon désintéressée aux marges de la marque et/ou espérer un service client irréprochable en cas de soucis toujours possible.

C’est cette seconde hypothèse que j’avais évidemment fait. Je fus déçu de ce choix quand, après avoir sollicité par courrier Liebherr pour qu’ils prennent en charge les pièces cependant que je payais l’intervention, il me fut répondu que le matériel était hors garantie et que de toutes les façons j’avais déjà payé … Pour le dire autrement la qualité chinoise pour un prix allemand.

Expérience client 2.0

Je lis beaucoup de chose sur les efforts que font les marques pour engager positivement les consommateurs vis à vis d’elles. Je lis moins de chose sur ce que peuvent faire les consommateurs quand ils sont déçus par les marques comme je le suis aujourd’hui de Liebherr.

Aussi je vous propose de faire de ma petite mésaventure un objet d’expérimentation sur le pouvoir des clients 2.0 vis à vis des marques dont ils sont mécontents :

  • quelle stratégie avoir ?
  • quels risques juridiques ?
  • quels outils mobiliser, réseaux sociaux, plateformes 2.0 dédiées à l’expérience client ?

Pour garantir la sincérité de la démarche, je m’engage à reverser les hypothétiques sommes issues du succès de notre action commune à une action solidaire sur Alvarum par exemple.

Alors intéressé(e) ?

3 videos pour convaincre votre patron d’une stratégie social media

Au hasard de mon activité de curation, je suis tombé sur trois excellentes vidéos de Natalie Petouhoff vulgarisant l’approche d’une stratégie social media. Cela peut-être utile si vous souhaitez convaincre votre patron de développer une telle stratégie. Elles peuvent également vous être utiles si le patron c’est vous …

e-tler (parodie)

L’effet entropique du hasard ne se dément pas. A l’occasion de mon activité quotidienne de curation, je suis tombé sur un article (déjà ancien) du blog de Yannig Roth présentant les résultats du baromètre ECHO sur le comportement des français termes d’usage des réseaux sociaux de l’agence Scanblog. En illustration du discours sur la e-réputation, Scanblog a réalisé une vidéo hilarante mettant en scène un Hitler terré au fond de son bunker se préoccupant de sa réputation via les réseaux sociaux. C’est d’autant plus drôle qu’on aura vu « La chute », le film dont est issu cette parodie.

Sosh : chiche !


Orange commercialisera le 6 octobre sa nouvelle marque Sosh.

Sosh se présente comme une marque mobile, 100% digitale, communautaire et participative répondant aux exigences des 18-35 ans ultra-connectés, très actifs sur le web et les réseaux sociaux.

Si l’opérateur reconnait que cette marque lui permettra de contrecarrer les ambitions de Free, il a eu l’intelligence d’aller au-delà du seul positionnement low cost (prix des forfaits agressifs, pas d’engagement, forfaits sans terminal, possibilité d’échelonner le paiement, distribution et service client full web, …).

L’innovation tient dans la dimension communautaire de la marque et la forte dimension life style. Lire la suite »

« C’est un gros changement culturel que d’amener les individus à passer du push au pull »

Do not mail !!!

Do not mail !!!

Lors d’une intervention début juillet à la Cantine à l’occasion du lancement du livre « Le réseau social d’entreprise », Jacques Cosnefroy, senior vice-président transformation d’Atos Origin, est revenu sur la genèse du projet zéro mail lancé de façon très médiatique par son patron Thierry Breton.

Même si l’annonce de la disparition d’ici trois ans du mail chez Atos Origin a marqué les esprits, Jacques Cosnefroy replace le projet zero mail dans un contexte beaucoup plus large de transformation de l’entreprise dans lequel il trouve son sens.

On y constate (sans surprise) qu’il s’agit avant tout d’un travail sur le management, l’environnement du travail et moins sur les solutions techniques. Il indique ainsi que « les échanges pour les départs en vacances, à l’échelle d’un groupe de 50 000 personnes, génèrent un million de mails par an » …

http://collaboratif-info.fr/actualite/zero-mail-la-partie-immergee-du-programme-de-transformation-datos-origin

Les super héros victimes des réseaux sociaux ?

Batman victime de Foursquaure

Batman victime de Foursquare ...

Dans mon atelier « e-moi » sur l’utilisation des media sociaux pour son marketing personnel il y a souvent des discussions enflammées sur le monde dans lequel nous vivons : la transparence à la Wikileaks est-elle une chance pour la démocratie ou le début de la tyrannie ? la géolocalisation à la Foursquare est-elle le chainon manquant pour passer du social « virtuel » au social « mammifère » ou est-ce l’outil final et décisif de la servitude consentie ?

Je n’en sais rien. En revanche, comme le suggère cette excellente planche, les super héros auront du mal à œuvrer dans ce monde …

Collaborateurs : engagez-vous, rengagez-vous qu’ils disaient !

Engagement

Engagez-vous, rengagez-vous qu'ils disaient !

 

La question de l‘engagement des collaborateurs est un grand classique du management que requestionne la généralisation des réseaux sociaux et leur introduction progressive dans les entreprises. 

Un de mes amis m’a questionné sur la possibilité de mener une campagne virale sur les réseaux sociaux à l’occasion d’un événement business majeur de sa société. En l’absence de toute stratégie d’engagement auprès d’acteurs influents dans son secteur économique et géographique (agglomération bordelaise) et de notoriété de sa société dans le marketing conversationnel, ma réponse a été que « l’idée était bonne si elle avait été précédée par ce travail ». 

En réfléchissant a posteriori à ma réponse, je me suis aperçu que ces leaders influents qu’il fallait identifier, engager et que j’imaginais comme des blogueurs « divas », mon ami les avait peut-être déjà en interne avec tous les collaborateurs de son entreprise, présents et influents sur les réseaux sociaux. Lire la suite »

Chez Mollat, « ces réseaux numériques dits sociaux »

Librairie Mollat

Librairie Mollat

Les plafonds dorés des salons Albert Mollat et la « trivialité » du sujet, les « réseaux sociaux numériques » faisaient contraste hier 30 mai 2011.

C’est une de mes obsessions de chercher un antagonisme entre les élites (journalistes, artistes, scientifiques, hommes politiques, …) et la masse des internautes à propos des réseaux sociaux.

J’ai probablement tort comme m’en a convaincu le fait de découvrir qu’un prof de ma fille avait trouvé sur Wikipedia un sujet d’interro après que j’ai vainement tenté de la dissuader de faire ses devoirs avec cette encyclopédie ou que Houellebecq ait reconnu s’en être largement inspiré pour un passage de son dernier livre.

Pour nous parler des « ces réseaux numériques dits sociaux », titre d’un ouvrage collectif paru chez Hermès étaient présents Jacques Perriault, professeur en Sciences de l’information et de la communication à l’Université de Paris X, Alexandre Coutant de l’Université de Franche-Comté, Alain Kiyindou, professeur en sciences de l’information et de la communication à l’université Michel de Montaigne Bordeaux 3, Mokhtar Ben Henda, Professeur de l’Enseignement Supérieur, ISD, Université La Manouba, Tunisie et Maitre de Conférences, ISIC, Université Michel de Montaigne Bordeaux 3, Anne-Marie Laulan, professeure émérite de sociologie à l’Université de Bordeaux III. Lire la suite »

My own private « TEDx Bordeaux »

TedXBordeaux

TedXBordeaux

J’ai assisté hier au 1er TedX organisé à Bordeaux samedi 28 juin 2011. Ce fut pour moi une expérience passionnante à plusieurs titres.

Ma première pensée va aux organisateurs, au premier rang desquels Alexis Monville et Tony Chappelle. Ils ont réussi ce premier exercice avec l’élégance de skieurs chevronnés évitant les fâcheux (et les fâcheuses) qui se sont présentés sur leur route comme de simples piquets.

L’idée générale des conférences TED est de diffuser des idées qui méritent d’être diffusées. Un TEDx est un conférence TED organisée localement sous licence TED.

Le thème de cette conférence était « ensemble ». Cette thématique a été abordée sous des angles aussi différents que la dialectique entre rémunération des auteurs et droits à la connaissance, le revenu minimum de vie, la nécessité du « bœuf » en entreprise, l’utilité improbable de clés USB dans des murs, …

Je me suis surpris parfois à lever les yeux au ciel devant des idées me semblant utopiques. Je crois que la grande leçon à tirer de ce TedX est justement de laisser leur chance avec bienveillance à toute idée dont l’objectif est de changer le monde … tout simplement. Lire la suite »