Expérience client 2.0 & Obsolescence programmée

Expérience client 2.0 & Obsolescence programmée

Expérience client 2.0 & Obsolescence programmée

Manifestation de l’obsolescence programmée

J’ai été très impressionné par le documentaire « Prêt à jeter » diffusé sur Arte le 24 janvier 2012. J’y ai découvert le concept « d’obsolescence programmée ». Je me souviens que mon père, il y a 35 ans de çà, réparant régulièrement le petit électroménager de la maison, me décrivant des ingénieurs qui concevaient dans leurs bureaux d’études des produits conçus pour tomber en panne sans espoir ou intérêt d’être réparés.

Il y a quelques jours j’ai du changer l’ensemble compresseur, déshydrateur et électrovanne de mon réfrigérateur/congélateur de marque Liebherr après seulement 3 ans de fonctionnement. Je l’avais acquis sur les conseils d’un cuisiniste qui m’incita à considérer que le « bon marché coûtait cher » et par conséquent qu’il était raisonnable d’investir dans du matériel de marque qui dure.

Le coût de la réparation (pièces et main d’œuvre) s’éleva à 58% du prix de l’appareil neuf soit probablement le prix d’occasion. J’avais là une illustration possible de l’obsolescence programmée : sur des bases purement économique, il valait mieux racheter un matériel neuf et jeter l’équipement en panne.

Des considérations morales et militantes m’ont fait choisir la solution de la réparation. Le frigoriste qui est intervenu m’a fait penser au plombier terroriste de « Brazil » joué par Robert de Niro. Le type était passionné par son métier, excité par le challenge que constituait l’adaptation du nouveau compresseur de type différent qui mettait à l’épreuve son habileté manuelle et intellectuelle. Sur la fin de son intervention, flatté par l’intérêt sincère que j’éprouvais pour son travail il me dit : « vous savez, il y a au maximum deux types de compresseur que se partagent tous les constructeurs sur cette terre ! ». Compte tenu de la part du compresseur dans le prix de l’équipement (58%), préférer une marque réputée comme Liebherr qui intègre des composants au même titre que des marques bas de gamme consiste à contribuer de façon désintéressée aux marges de la marque et/ou espérer un service client irréprochable en cas de soucis toujours possible.

C’est cette seconde hypothèse que j’avais évidemment fait. Je fus déçu de ce choix quand, après avoir sollicité par courrier Liebherr pour qu’ils prennent en charge les pièces cependant que je payais l’intervention, il me fut répondu que le matériel était hors garantie et que de toutes les façons j’avais déjà payé … Pour le dire autrement la qualité chinoise pour un prix allemand.

Expérience client 2.0

Je lis beaucoup de chose sur les efforts que font les marques pour engager positivement les consommateurs vis à vis d’elles. Je lis moins de chose sur ce que peuvent faire les consommateurs quand ils sont déçus par les marques comme je le suis aujourd’hui de Liebherr.

Aussi je vous propose de faire de ma petite mésaventure un objet d’expérimentation sur le pouvoir des clients 2.0 vis à vis des marques dont ils sont mécontents :

  • quelle stratégie avoir ?
  • quels risques juridiques ?
  • quels outils mobiliser, réseaux sociaux, plateformes 2.0 dédiées à l’expérience client ?

Pour garantir la sincérité de la démarche, je m’engage à reverser les hypothétiques sommes issues du succès de notre action commune à une action solidaire sur Alvarum par exemple.

Alors intéressé(e) ?

3 videos pour convaincre votre patron d’une stratégie social media

Au hasard de mon activité de curation, je suis tombé sur trois excellentes vidéos de Natalie Petouhoff vulgarisant l’approche d’une stratégie social media. Cela peut-être utile si vous souhaitez convaincre votre patron de développer une telle stratégie. Elles peuvent également vous être utiles si le patron c’est vous …

Sosh : chiche !


Orange commercialisera le 6 octobre sa nouvelle marque Sosh.

Sosh se présente comme une marque mobile, 100% digitale, communautaire et participative répondant aux exigences des 18-35 ans ultra-connectés, très actifs sur le web et les réseaux sociaux.

Si l’opérateur reconnait que cette marque lui permettra de contrecarrer les ambitions de Free, il a eu l’intelligence d’aller au-delà du seul positionnement low cost (prix des forfaits agressifs, pas d’engagement, forfaits sans terminal, possibilité d’échelonner le paiement, distribution et service client full web, …).

L’innovation tient dans la dimension communautaire de la marque et la forte dimension life style. Lire la suite »

Ma montre, Amazon, Wikileaks et moi …

hier ma montre tombe en panne
hier ma montre tombe en panne

Il m’a été récemment demandé de présenter l’atelier « développer ma marque personnelle » lors d’une convention manager dans une grande entreprise.  

 

Le week-end qui précédait le lundi où je devais faire cette présentation, je n’avais toujours pas trouvé une accroche originale m’évitant d’expliquer après tant d’autres que le web 2.0 était une révolution, qu’il était social, mobile, communautaire, qu’il accompagnait même les révolutions … Je m’apprêtais à faire mon footing dominical lorsque ma montre-GPS-cardio training refusa de démarrer. Je prépare en effet mon premier marathon pour septembre 2011 après que certains de mes collègues m’aient mis au défit de les suivre dans cette aventure. Sur leurs conseils et conforté en cela par les avis des consommateurs sur Amazon, j’ai acquis cette superbe montre sur le site marchand du même nom. Grâce à la géolocalisation, je peux mesurer précisément mes performances (modestes mais en progrès) et surtout les partager sur Internet avec mes collègues dans un esprit bienveillant quoique taquin.   

J’allais adresser ma montre au service client d’Amazon quand je me souvins que j’avais expressément demandé à Amazon de bien vouloir supprimer mon compte (même demande adressée à ebay) en représailles à leur comportement hostile dans l’affaire WikiLeaks, comme de très nombreux de leurs clients.   

Avant de passer la montre par la fenêtre, j’eu la bonne idée de rechercher sur le web une solution à mon problème que je trouvais largement documentée : un simple reset commandé par une complexe combinaison de touches, non documenté pour la simple et bonne raison que les utilisateurs, et notamment les plus jeunes, ne lisent plus les documentations.  Lire la suite »