Expérience client 2.0 & Obsolescence programmée

Expérience client 2.0 & Obsolescence programmée

Expérience client 2.0 & Obsolescence programmée

Manifestation de l’obsolescence programmée

J’ai été très impressionné par le documentaire « Prêt à jeter » diffusé sur Arte le 24 janvier 2012. J’y ai découvert le concept « d’obsolescence programmée ». Je me souviens que mon père, il y a 35 ans de çà, réparant régulièrement le petit électroménager de la maison, me décrivant des ingénieurs qui concevaient dans leurs bureaux d’études des produits conçus pour tomber en panne sans espoir ou intérêt d’être réparés.

Il y a quelques jours j’ai du changer l’ensemble compresseur, déshydrateur et électrovanne de mon réfrigérateur/congélateur de marque Liebherr après seulement 3 ans de fonctionnement. Je l’avais acquis sur les conseils d’un cuisiniste qui m’incita à considérer que le « bon marché coûtait cher » et par conséquent qu’il était raisonnable d’investir dans du matériel de marque qui dure.

Le coût de la réparation (pièces et main d’œuvre) s’éleva à 58% du prix de l’appareil neuf soit probablement le prix d’occasion. J’avais là une illustration possible de l’obsolescence programmée : sur des bases purement économique, il valait mieux racheter un matériel neuf et jeter l’équipement en panne.

Des considérations morales et militantes m’ont fait choisir la solution de la réparation. Le frigoriste qui est intervenu m’a fait penser au plombier terroriste de « Brazil » joué par Robert de Niro. Le type était passionné par son métier, excité par le challenge que constituait l’adaptation du nouveau compresseur de type différent qui mettait à l’épreuve son habileté manuelle et intellectuelle. Sur la fin de son intervention, flatté par l’intérêt sincère que j’éprouvais pour son travail il me dit : « vous savez, il y a au maximum deux types de compresseur que se partagent tous les constructeurs sur cette terre ! ». Compte tenu de la part du compresseur dans le prix de l’équipement (58%), préférer une marque réputée comme Liebherr qui intègre des composants au même titre que des marques bas de gamme consiste à contribuer de façon désintéressée aux marges de la marque et/ou espérer un service client irréprochable en cas de soucis toujours possible.

C’est cette seconde hypothèse que j’avais évidemment fait. Je fus déçu de ce choix quand, après avoir sollicité par courrier Liebherr pour qu’ils prennent en charge les pièces cependant que je payais l’intervention, il me fut répondu que le matériel était hors garantie et que de toutes les façons j’avais déjà payé … Pour le dire autrement la qualité chinoise pour un prix allemand.

Expérience client 2.0

Je lis beaucoup de chose sur les efforts que font les marques pour engager positivement les consommateurs vis à vis d’elles. Je lis moins de chose sur ce que peuvent faire les consommateurs quand ils sont déçus par les marques comme je le suis aujourd’hui de Liebherr.

Aussi je vous propose de faire de ma petite mésaventure un objet d’expérimentation sur le pouvoir des clients 2.0 vis à vis des marques dont ils sont mécontents :

  • quelle stratégie avoir ?
  • quels risques juridiques ?
  • quels outils mobiliser, réseaux sociaux, plateformes 2.0 dédiées à l’expérience client ?

Pour garantir la sincérité de la démarche, je m’engage à reverser les hypothétiques sommes issues du succès de notre action commune à une action solidaire sur Alvarum par exemple.

Alors intéressé(e) ?

3 videos pour convaincre votre patron d’une stratégie social media

Au hasard de mon activité de curation, je suis tombé sur trois excellentes vidéos de Natalie Petouhoff vulgarisant l’approche d’une stratégie social media. Cela peut-être utile si vous souhaitez convaincre votre patron de développer une telle stratégie. Elles peuvent également vous être utiles si le patron c’est vous …

Orange Camp : suite & pas fin !

Hashtag et géolocalisation pour les addicts

Le 22 septembre nous étions 59 femmes et hommes à l’Orange Camp de Bordeaux pour réfléchir aux apports du numérique dans les changements attendus, parfois supportés, de notre société, plus particulièrement au travers du regard des femmes. Mardi 11 octobre Christine Albanel et Delphine Ernotte-Cunci invitaient au nom d’Orange des représentant(e)s des Orange Camps pour leur présenter en avant-première les résultats de tous ces débats qui ont eu lieu en France et à l’étranger en préparation du Women’s Forum qui s’est tenu à Deauville du 12 au 15 octobre 2011.

C’est Nathalie Dujardin qui a eu l’honneur (et le plaisir) de représenter les bordelais(e)s. Le diner auquel elle a participé à cette occasion chez Hélène Darroze l’a beaucoup inspiré comme en témoigne ses photos sur Facebook.

La vidéo ci-dessous couvre largement l’étape bordelaise.

Catherine Ertzscheid, qui a participé à notre camp, a publié sur son blog Nunalik un excellent article sur les Orange Camps.

Et si nous poursuivions notre réflexion ? To be continued …

e-tler (parodie)

L’effet entropique du hasard ne se dément pas. A l’occasion de mon activité quotidienne de curation, je suis tombé sur un article (déjà ancien) du blog de Yannig Roth présentant les résultats du baromètre ECHO sur le comportement des français termes d’usage des réseaux sociaux de l’agence Scanblog. En illustration du discours sur la e-réputation, Scanblog a réalisé une vidéo hilarante mettant en scène un Hitler terré au fond de son bunker se préoccupant de sa réputation via les réseaux sociaux. C’est d’autant plus drôle qu’on aura vu « La chute », le film dont est issu cette parodie.

Sosh : chiche !


Orange commercialisera le 6 octobre sa nouvelle marque Sosh.

Sosh se présente comme une marque mobile, 100% digitale, communautaire et participative répondant aux exigences des 18-35 ans ultra-connectés, très actifs sur le web et les réseaux sociaux.

Si l’opérateur reconnait que cette marque lui permettra de contrecarrer les ambitions de Free, il a eu l’intelligence d’aller au-delà du seul positionnement low cost (prix des forfaits agressifs, pas d’engagement, forfaits sans terminal, possibilité d’échelonner le paiement, distribution et service client full web, …).

L’innovation tient dans la dimension communautaire de la marque et la forte dimension life style. Lire la suite »

Orange Camp – INSEEC – Hangar 16 – 22/09/2011

Orange Camp

Orange Camp

Les barcamps, moments et modalité d’innovation ascendante bien connus du monde du numérique, gagne le monde des grandes entreprises comme l’illustre l’initiative d’Orange d’organiser les Orange Camps.

L’objectif des Orange Camps : susciter une réflexion collective sur l’utilisation du numérique pour améliorer la société, en France comme à l’international, et trouver des idées concrètes pour changer les choses. Les Orange Camps se situent dans une démarche de réflexion et d’échanges et non dans une démarche commerciale.

En octobre, les conclusions des Orange Camps feront l’objet d’une restitution au Women’s Forum par Christine Albanel, Directrice Exécutive en charge de la Communication, du Mécénat et de la stratégie dans les Contenus (14-15 octobre prochain à Deauville).

Je suis étroitement associé à l’organisation de la date bordelaise, le jeudi 22 septembre 2011 dans les locaux de l’INSEEC – Hangar 16.

L’inscription se fait comme d’habitude sur barcamp.org à l’adresse suivante : http://barcamp.org/w/page/45019592/Orange%20Camps

N’hésitez pas à faire suivre cette invitation à votre propre réseau, la cible étant plutôt les acteurs du numériques et les femmes/hommes ayant l’ambition de changer le monde (si on peut !).

« C’est un gros changement culturel que d’amener les individus à passer du push au pull »

Do not mail !!!

Do not mail !!!

Lors d’une intervention début juillet à la Cantine à l’occasion du lancement du livre « Le réseau social d’entreprise », Jacques Cosnefroy, senior vice-président transformation d’Atos Origin, est revenu sur la genèse du projet zéro mail lancé de façon très médiatique par son patron Thierry Breton.

Même si l’annonce de la disparition d’ici trois ans du mail chez Atos Origin a marqué les esprits, Jacques Cosnefroy replace le projet zero mail dans un contexte beaucoup plus large de transformation de l’entreprise dans lequel il trouve son sens.

On y constate (sans surprise) qu’il s’agit avant tout d’un travail sur le management, l’environnement du travail et moins sur les solutions techniques. Il indique ainsi que « les échanges pour les départs en vacances, à l’échelle d’un groupe de 50 000 personnes, génèrent un million de mails par an » …

http://collaboratif-info.fr/actualite/zero-mail-la-partie-immergee-du-programme-de-transformation-datos-origin

Les super héros victimes des réseaux sociaux ?

Batman victime de Foursquaure

Batman victime de Foursquare ...

Dans mon atelier « e-moi » sur l’utilisation des media sociaux pour son marketing personnel il y a souvent des discussions enflammées sur le monde dans lequel nous vivons : la transparence à la Wikileaks est-elle une chance pour la démocratie ou le début de la tyrannie ? la géolocalisation à la Foursquare est-elle le chainon manquant pour passer du social « virtuel » au social « mammifère » ou est-ce l’outil final et décisif de la servitude consentie ?

Je n’en sais rien. En revanche, comme le suggère cette excellente planche, les super héros auront du mal à œuvrer dans ce monde …

Serendipitor, entre errance et guidance

Serendipitor

Serendipitor, c'est trop fort !

J’ai découvert récemment la notion de sérendipité. Pour faire court c’est une qualité permettant à celles et ceux qui en disposent de savoir tirer profit des opportunités offertes par le hasard. Ainsi, des millions de pommes sont tombées des arbres avant qu’Isaac Newton en voyant tomber l’une d’elles en déduise la théorie sur la gravitation universelle. Le fait qu’Isaac Newton soit un scientifique n’explique pas à lui seul cette découverte. Il fallait de plus être ouvert à l’expérience, à la nouveauté, à l’inattendu.

Sans être Isaac Newton, j’ai peut-être cette qualité puisque, sans la rechercher, j’ai découvert Serendipitor, une application pour iPhone vous invitant à vivre une expérience sérendipidante. A l’occasion d’un déplacement d’un point A à un point B, le système, s’appuyant sur l’API de Google Maps, vous propose en plus des recommandations et des défis (« visiter tel musée », « suivre une personne, acheter une rose, la lui offrir », …). Lire la suite »